Se a resposta for diferente de “com um CRM” você precisa urgentemente mudar seus conceitos!

CRM (Customer Relationship Management) é o sistema de Gestão de Relacionamento com o Cliente. Gerenciar o relacionamento com o cliente significa sobretudo colocá-lo no foco das estratégias da empresa, facilitando o seu acesso a funcionários, informações e produtos/serviços da organização. O objetivo é buscar ao máximo a fidelização do cliente no segmento de mercado em questão.

Já foi o tempo em que marketing significava propaganda, vendas se limitava a negociação de preços e as empresas organizavam seus processos produtivos tendo como ponto central o produto. Assim como o inferno está cheio de boas intenções, o mercado está cheio de bons produtos. Afinal, quem é que sempre tem razão mesmo?

Com a concorrência cada vez mais acirrada, não basta se preocupar com a engenharia, produção ou logística. Para ser bem-sucedida à longo prazo, qualquer empresa precisa estabelecer uma nova prioridade: o cliente.

Entender o cliente, respeitar suas preferências, oferecer a ele produtos adequados e tratá-lo com um ser único e individual, é sem dúvida, a chave para o sucesso. Um cliente satisfeito é fiel, recomenda seus produtos ou serviços e está sempre receptivo às novas oportunidades de negócios. Um cliente insatisfeito todos nós sabemos o que faz.

Tradicionalmente as empresas mantém os dados cadastrais e financeiros de seus clientes. Ora, se você algum dia faturou algo, então certamente tem os dados do cliente no seu sistema de gestão administrativa (ERP). Mas onde estão as informações do que ocorreu antes de você faturar? E o que acontece se o cliente ligar reclamando? É aí que entra o CRM.

Sabemos que o objetivo de toda a empresa é a venda, mas para esse “fim” acontecer existe um “meio” que, de acordo com cada segmento, pode desencadear uma série de rotinas e integrações com outros setores.

Numa negociação de venda, antes mesmo de se concretizar, o vendedor em muitos casos tem que saber da disponibilidade da equipe para executar o serviço, ou do produto em estoque, se o produto não estiver em estoque fará contato com o setor de compras para saber quando que ele chegará para ser enviado para o cliente, também precisa saber da saúde financeira do cliente para então propor uma boa condição de pagamento. Além de ter que incluir na proposta os custos com frete e impostos. Então nesse breve resumo de uma negociação de venda, falamos com setores de estoque, compra, produção, financeiro e fiscal, sendo esse último o mais complexo de todos, pois pode envolver uma série de fatores como uma operação triangular, substituição tributária, venda para consumidor final não contribuinte, venda para zona franca, cliente com benefícios fiscais, operação interestadual, variação de alíquota de ICMS de acordo com a região do cliente ou situação fiscal ou acordos estaduais (vou parar por aqui que já está cansativo….hehehe).

Imaginem o tempo que um vendedor iria perder indo atrás de todas essas informações, e no final o cliente não fechar a compra? Ou pior, o cliente já está até com o produto em mãos porque o concorrente foi mais ágil!

Pois é, por conta de toda essa complexidade, lógico que de acordo com o setor as dificuldades mudam, mas sendo qual for o setor, um CRM irá te ajudar no acesso as informações e com isso agilizar o processo de venda.

Características do sistema de CRM

Gerenciamento de Relacionamento com o Cliente:

• Criação e Gerenciamento de Contas, com número de contatos associado a cada conta;

• Histórico das Atividades (Reuniões, Telefonemas, Assuntos, Notas com arquivos anexados e E-mails) vinculado a Contato, Contas, Leads, Oportunidades e Chamados;

• Tarefas podem ser atribuídas aos usuários, e notificações automáticas via e-mail podem ser opcionalmente enviadas para avisar os usuários de novas tarefas;

Automação da Força de Vendas:

• Visualização resumida de compromissos que estão por vir, melhores Oportunidades, Leads, Tarefas Abertas, gráfico de planejamento de vendas, calendário mensal, e facilidade de rápida entrada aos contatos;

• Criação e Acompanhamento de Leads de venda, e conversão de Leads de venda em oportunidades.

Acompanhamento de Serviço ao Cliente:

• Um sistema de gerenciamento de chamados que permite o usuário a acompanhar os problemas dos clientes e suas resoluções. Permite que cada problema tenha um ciclo de vida de informações para melhorar a satisfação do cliente;

• Cada chamado é ligado a Conta relacionada; Contatos, Notas, Documentos, histórico de telefonemas e reuniões.

Calendário Corporativo:

• Visualização de Calendário (por Dia, Semana, Mês, ou Ano) de todas as atividades corporativas, com uma lista de Tarefas associadas;

• Calendário compartilhado para visualização de calendários de outros usuários para evitar conflitos de programação e agendamento.

Interface Consolidada:

• O Módulo Portal permite que administradores e usuários façam links de sites externos e aplicações da web dentro da interface do usuário do CRM, permitindo que o CRM se torne uma interface de informação unificada para seus funcionários e clientes.

Podemos concluir que…

O CRM é um conjunto de estratégias de gestão, não apenas um sistema mas sim uma diretriz que irá orientar a tomada de decisões e planejamento estratégico na sua empresa.

Um sistema CRM é fundamental para fazer o gerenciamento das relações com os clientes. Ele funciona como uma base de dados que contém todas as informações dos seus contatos e registra todas as suas interações com eles. Além disso, através de um sistema CRM você pode armazenar todas as necessidades e problemas dele, assim você saberá qual o momento certo de oferecer seu produto, além de possibilitar que você estabeleça uma relação mais amigável com todos os contatos da sua base.

Neste artigo eu mostrei mais uma ferramenta tecnológica que agiliza os processos dentro de uma empresa, e aí já imagina qual será a próxima que irei falar?

Abraços e fiquem na paz.